González Gago ha visitado hoy las instalaciones del Servicio de Atención al Ciudadano 012, un recurso esencial de atención pública que este año ya ha gestionado más de 790.000 consultas, y que, en septiembre, alcanzó su récord histórico mensual con 148.742 atenciones. Acompañado por la directora general de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios, Sonsoles Sánchez-Reyes, el consejero ha ofrecido un balance del funcionamiento del 012, destacando la apuesta por una atención más cercana, accesible y especializada para todos los castellanos y leoneses.
Durante su visita, el consejero ha puesto de relieve que el teléfono 012 se ha consolidado como la principal vía de relación entre los ciudadanos y la Junta, con una media de 2.900 llamadas diarias, un tiempo de respuesta inferior a 30 segundos en casi el 95 % de los casos, y una atención eficaz por parte de los agentes en llamadas que tienen una duración media de unos 2 minutos y medio.
A través del teléfono 012, los ciudadanos de Castilla y León pueden solicitar información administrativa autonómica de carácter general, sobre convocatorias, ayudas o solicitudes, y también de carácter específico, en distintos sectores entre los que destacan, por número de consultas, aquellos relacionados con los servicios sociales, la tributación o el medio ambiente.
Además, este Servicio también presta ayuda telefónica a los usuarios que necesiten realizar diferentes trámites con la Junta de Castilla y León a través de Internet, lo cual resulta especialmente útil para aquellos castellanos y leoneses que no están familiarizados con el entorno digital. En concreto, en 2024, más de 215.000 consultas estuvieron relacionadas con la asistencia a la tramitación electrónica, lo cual constata la utilidad de dicho servicio. Estas llamadas de asistencia tienen una duración media de unos 4 minutos y medio.
El teléfono 012 atiende llamadas de 8:00 a 22:00 horas de lunes a viernes, y los sábados de 9:00 a 14:00. Las encuestas de satisfacción realizadas arrojan una puntuación media superior al 9,5 sobre 10, con un 99,3 % de usuarios que recomendarían el servicio.
“Ofrecemos y seguiremos ofreciendo el mejor servicio público al ciudadano”, ha afirmado González Gago, subrayando el papel del 012 como instrumento para agilizar la gestión pública y reducir desplazamientos innecesarios a las oficinas administrativas.
En el año 2024, el Servicio 012 gestionó más de 850.000 consultas, de las cuales más de 800.000 fueron telefónicas, mientras que 38.000 se canalizaron por correo electrónico, y el resto fueron atendidas a través de los otros canales que utiliza el servicio: redes sociales, chat y SMS. Las materias más consultadas en 2024 fueron los servicios sociales (121.778 consultas), comedores escolares (111.381 consultas) y tributos (87.498 consultas), seguidas por otras como educación, caza, pesca, vivienda o empleo público.
Un servicio en continua expansión
El 012 cuenta actualmente con 80 profesionales especializados, 22 de ellos dedicados a ayudar a los ciudadanos con sus trámites electrónicos, que atienden consultas en más de 80 idiomas gracias a un sistema de traducción simultánea.
Desde su creación en 2003, este servicio de la Junta de Castilla y León ha acumulado más de 13 millones de atenciones. En los últimos años, se han ampliado sus funcionalidades con nuevos canales, nuevos perfiles en redes sociales, y servicios especializados como el 012 Empresa, 012 Social y 012 Postal, este último orientado a ciudadanos sin acceso a herramientas digitales que desean recibir la documentación en formato papel y directamente en su domicilio.
Además, en abril de 2023 se estrenó el nuevo chat directo con agentes, que en 2025 ha experimentado un crecimiento exponencial, pasando de las 681 conversaciones registradas en 2024 a las 7.099 registradas hasta finales de septiembre de 2025.
El Servicio 012 demuestra constantemente su adaptación tanto a las demandas sociales como a las políticas que desarrolla la Junta de Castilla y León. En este sentido, en este año 2025 destacan las 22.233 atenciones vinculadas a la tarjeta gratuita de transporte BUSCYL, que ha tenido una extraordinaria acogida, así como la gestión de 1.113 consultas relacionadas con la atención prioritaria activada para personas damnificadas por los incendios forestales de este verano.
González Gago ha resaltado que “el Servicio 012 no solo facilita el acceso a los servicios administrativos, sino que también actúa como un canal esencial para acompañar y apoyar a los ciudadanos en momentos clave, demostrando, así, la capacidad de nuestra administración para ser más eficiente, humana y resolutiva”.
Como novedad, el consejero ha anunciado que el Servicio 012 incorporará próximamente un canal de atención a través de WhatsApp, con el objetivo de seguir facilitando la relación de los ciudadanos con la Administración utilizando medios ágiles, cotidianos y accesibles. Esta iniciativa forma parte del proceso de modernización del servicio a través de las redes sociales, que ya se ha materializado con sus perfiles activos en Facebook, Instagram y X (antiguo Twitter).
La Junta también ha renovado su compromiso con la calidad mediante la actualización de la Carta de Servicios, la aprobación de un nuevo Decreto regulador, y la expansión del servicio en el ámbito rural, gracias a acuerdos con las diputaciones y ayuntamientos.
En palabras del consejero, “el 012 es una herramienta viva, en evolución constante, que pone a las personas en el centro de la acción pública”. González Gago ha reafirmado la vocación de servicio de esta unidad como eje vertebrador de una administración moderna, útil y cercana.
